Segundo Rafael Hertel, como o ROI das campanhas de marketing digital tem diminuído nos últimos anos, as empresas precisam trabalhar melhor suas estratégias de order bump, upsell e LTV.
Conversamos sobre o mercado brasileiro de e-commerce com Rafael Hertel, country manager da Hostinger no Brasil. Fundada em 2004 na Lituânia, a Hostinger é uma provedora de hospedagem de sites que atua em mais de 150 países.
Nos últimos anos, nós temos visto um crescimento muito forte do e-commerce no Brasil. Um aspecto que eu gosto de comparar é que se você abrir uma loja física, num shopping ou numa área mais nobre da cidade, nós estamos falando de um investimento de algumas centenas de milhares de reais, mas quando nós vamos para o mercado de lojas online, nós estamos falando de um acesso a 220 milhões de pessoas a um custo muito baixo. Por exemplo, você já consegue colocar um e-commerce online com R$ 200.
Isso fez com que, no ano passado, o mercado brasileiro chegasse a ter quase 2 milhões de lojas online ativas, sendo que se compararmos 2023 com 2022, o crescimento do mercado foi de 17%. Para 2024, a expectativa é de que o e-commerce bata R$ 200 bilhões de faturamento, e até 2027, R$ 250 bilhões.
Sob a perspectiva da Hostinger, o Brasil, nos últimos quatro anos, se destacou como o principal mercado da empresa no mundo. Como o mercado brasileiro está crescendo de uma maneira muito mais rápida que outros países onde atuamos, como Estados Unidos, Índia e França, ele passou a ser tido, dentro da empresa, como um mercado chave. Nós acreditamos que esse crescimento vai continuar, principalmente pela mudança de mentalidade das pessoas, que entenderam que é preciso estar online e que nesse mundo você consegue vender para mais pessoas a um custo menor.
Isso depende bastante do nível de maturidade da pessoa que está entrando no mundo do e-commerce. Uma barreira muito grande é que muitas pessoas se assustam na hora de estabelecer a sua loja, o que faz com que muitas apelem para o Instagram ou para outras redes sociais. É por isso que nós vemos diversas empresas trabalhando para que a criação do site seja cada vez mais fácil. Depois disso, a pessoa que decidiu abrir um e-commerce se depara com questões relacionadas a frete, gateways de pagamento para fazer as transações e a forma como será trabalhado o tráfego. A pessoa que decidiu ir por esse caminho tem que ter uma dedicação bem forte nessas áreas.
Geralmente, quando a pessoa está começando, ela não tem recursos e pessoal, então ela tem que atuar na criação do site, nas integrações e no marketing. Por mais fácil que seja, só de falar que é preciso ativar um gateway de pagamento, a pessoa fica com receio, pois, muitas vezes, ela não sabe nem o que é isso. Por exemplo, hoje, a maior parte dos sites tem certificados SSL (Secure Sockets Layer), mas isso não era padrão há cinco, seis anos. Na época, só o fato da pessoa ter que instalar o SSL, que criptografa as informações do site, já gerava uma barreira. Na Hostinger, nós inovamos e isso já vem pré-instalado no domínio.
Toda inovação que fazemos é para fazer com que as pessoas ativem os seus sites de forma cada vez mais fácil. Isso porque quando se fala de tráfego, as pessoas têm uma inclinação maior para aprenderem, mas quando falamos de aspectos técnicos, muitas ficam com um pé atrás só de ouvir um termo que não conhecem.
Um dos principais erros é pegar uma solução que, aparentemente, é mais fácil. Algumas plataformas, que disponibilizam um site padrão com template semi-pronto, cobram mensalidades menores em troca de um percentual sobre as vendas. Se o negócio der certo, você vai ficar rodando nessa plataforma, pois não vai conseguir migrar para outra, pagando até 5% de comissão em cima do checkout. No final das contas, isso será muito oneroso.
Outro erro é as pessoas não entenderem, de fato, a questão do tráfego pago. Como o custo de um lead tende ao infinito, na medida em que as empresas destinam recursos para o mundo online, nós temos que sofisticar as formas de anúncio. Nós conhecemos casos de empresas que há cinco, seis anos, tinham ROIs (Return On Investment) de 40%, 50%, numa campanha, mas que hoje estão tendo 6%, 7%.
Isso faz com que as pessoas tenham que trabalhar melhor suas estratégias de order bump, upsell e LTV (Lifetime Value), pois o custo do tráfego pago está ficando muito alto. Se a pessoa não conseguir aumentar o ticket médio de alguma maneira, ela vai ficar refém de um custo de lead cada vez maior, o que pode inviabilizar o seu e-commerce.
O mercado brasileiro e o perfil brasileiro de empreendedor online são muito diferentes. Em termos de mercado, os Estados Unidos é o país que mais está à frente no e-commerce e no marketing digital, mas eu não acho que ele esteja muito longe do Brasil. Se compararmos com o mercado europeu, eu vejo que países como Alemanha, Espanha, Portugal e Polônia estão muito atrás do Brasil, tanto no sentido de e-commerce quanto de marketing. Existem alguns mercados que são bem diferentes. Se olharmos os sites japoneses, eles parecem sites brasileiros de 15, 20 anos atrás. No mercado chinês, praticamente não se usa sites, pois os chineses têm os super apps, o que faz com que haja uma perspectiva totalmente diferente.
Com relação ao perfil, o Brasil possui empreendedores que não necessariamente largaram seus empregos. Eles complementam a sua renda com a internet, trazendo, muitas vezes, uma renda maior que o próprio emprego, tanto que o número de sites criados no Brasil é maior que nos demais países. Por exemplo, na Hostinger, em 2021, o Brasil era o quarto país em número de clientes, sendo que hoje passou a ser o primeiro.
Além disso, nós temos alguns nichos que se destacam bastante no Brasil, como os infoprodutores, que é o pessoal que vende cursos online. No Brasil, esse nicho cresce de uma maneira absurda que não se vê lá fora.
Uma das features que estamos lançando é o pagamento parcelado, uma modalidade que lá fora não é usual. No Brasil, como nós temos os Correios, nós já oferecemos isso de forma nativa na plataforma. Como também há uma questão muito forte de precificação, a Hostinger é uma opção muito barata para quem precisa começar. O SSL auto instalado também é muito importante. Outra coisa que oferecemos, que não é toda empresa que oferece, é concentrar tudo o que o cliente precisa num único provedor. Com isso, a pessoa pode criar o que ela precisa para o seu começo, como uma loja online ou um blog.
Um aspecto que eu gosto de mencionar é que as plataformas que entregam algo mais pronto, em geral, vão te capturar para que você crie a loja com elas, só que depois você não vai conseguir sair dali, pois esse é um ambiente fechado para download de loja. Como não há como levar a loja para outro lugar, você vai ficar preso e a mercê de tudo o que a plataforma quiser fazer, como aumentar o valor da sua assinatura em 300% em algum momento. Ou você vai destruir a loja e começar do zero em outro lugar ou vai ficar refém da plataforma. Quando você opta por uma solução como a Hostinger, se a empresa não quiser mais ficar com a gente, ela pode fazer o download do site para subi-lo em outro lugar.
Com certeza. A própria Hostinger está liberando uma inovação que é a criação de loja virtual através de Inteligência Artificial (IA). A pessoa vai chegar sem nenhum conhecimento de programação, escrever um prompt de 3 a 4 linhas sobre o que é o seu negócio e o que ela deseja, clicar em um botão, e em uma questão de 2 ou 3 minutos, vai ter a sua página customizada, com textos criados para ela, sugestões de logo e com fotos já adicionadas que poderão se substituídas A pessoa também vai poder modificar alguma sessão através de arrasta e solta.
Existem também inovações relacionadas ao frete, como a entrega no dia seguinte ou até no mesmo dia em capitais. Isso é importante, pois, há alguns anos, se eu quisesse fazer determinadas compras online, mas não tivesse pelo menos 30 dias de margem para receber o produto, eu acabava não comprando. Pode não parecer uma inovação muito grande, mas do ponto de vista Logístico, isso é incrível.
Essa é uma competição bem árdua, pois possui uma margem muito baixa na aquisição do cliente. As plataformas pagam muito caro por eles, pois investem muito dinheiro em estratégias de tráfego, influenciadores e relações públicas.
Nas pesquisas internas que realizamos, existem três itens de diferenciação que os nossos clientes destacam. O primeiro é o preço da hospedagem. Para quase 40% deles, esse é o principal aspecto. Em seguida, nós temos o suporte. Os clientes querem acessar o suporte e conversar com uma pessoa. Por fim, nós temos as indicações. Como nós temos um bom suporte, os nossos clientes acabam indicando a Hostinger.
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